Serena Request Center

Serena Request Center

Serena Request Center を使えば、IT 組織は最新の「IT ニュー ルック」でソリューションを構築できます。 Serena Request Center は顧客と IT 組織間の単一コンタクト ポイントとして機能すると同時に、サービス デスクやその他の SBM 搭載アプリケーションへの単一エントリー ポイントとして機能します。 IT 組織の「店先」または「顧客窓口」として機能する、一元化されたリクエスト センターは、ユーザーのセルフサービスの推進、要求対応プロセスの合理化、および IT コストの削減に大きく貢献し、IT に関する満足度を大幅に高めます。Serena リクエスト センターはオンプレミス型と SaaS 環境のどちらにも導入可能です。

Serena リクエスト センター モバイルでは、どのモバイル デバイスからでもこの一元化されたポータルに完全にアクセスできます。

Serena Request Center - IT の新しいフェース

Serena Request Center — IT の新しい顔

主な機能

統合されたサービス要求センター

Serena Request Center は充実した対話式の直感的 Web ポータルで、企業ユーザーが IT サービスを介して参照し、要求を提出したり追跡したり、また知識ベースの項目を確認したりするための総合ショップのように利用することができます。 ユーザーは、サービス自体へのアクセスを要求する前に、サービスのコストと利益を簡単に確認できます。 「新しい」または「目玉となる」サービスをユーザーに強調できるため、真のビジネス パートナーとして IT がさらに推進されます。

新しいサービスや目玉となるサービスを強調

新しいサービスや目玉となるサービスを強調

企業のサービス カタログ

Serena Request Center には、関連するフォームや対応ワークフロー一式を含む定義済みのサービス要求があらかじめ用意されています。 特定のニーズにあったサービスを任意のカテゴリで作成して発行し、整理することもできます。 用意された各種のアイコンから選択するか、独自のアイコンを作成して、ポータル上にこれらのサービスを表示します。 SBM 搭載の全アプリケーションをポータル上でサービスとして紹介し、そのサービスを要求するための Web ページにユーザーを誘導します。 ポータル上の新サービスやクイック リンクを「知らせる」バナーが、これらのサービスの使用率を高めることができます。

定義済みのサービス要求を含むスターター パックを活用

定義済みのサービス要求を含むスターター パックを活用

コンテキスト知識ベース

Serena Request Center には強力な知識管理機能があり、ユーザーは、サポート チームに連絡せずに自分の問題を解決することができます。 特別な知識アラート機能によって、ユーザーがチケット情報に入力すると、ソリューションの候補が自動的に表示されます。 知識ベースの項目は、キーワード、カテゴリ、タイプによって検索でき、それらにエンド ユーザーは評価を付けることができます。 要求センター上部に「お知らせ」というタグ付きの項目をテロップで表示することにより、進行中の問題をユーザーに認識させ、チケットが重複するのを防ぐことができます。 あらかじめ装備された知識管理プロセスにより、チームによって精査された項目のみが知識ベースに追加されるようにすることができます。

コンテキスト知識ベース項目による 「ノータッチ」の問題解決

コンテキスト知識ベース項目による「ノータッチ」の問題解決

Serena Request Center を使用すると、顧客に提供するIT 組織とのコンタクト ポイントが一つで済みます。 これは非常にシンプルで、使いやすいコンタクト ポイントです。 社員へのセルフサービスの促進と「ノータッチ」の問題解決を推進することで、サポート スタッフの作業量は削減され、IT についての満足度は大幅に高まります。 提供すべき多くのサービスを一覧として見せることで、組織内でビジネス中心のサービス プロバイダとして IT を発展させることができます。

強力なサービスレベル管理機能

Serena Request Center では、IT 組織が提供するサービスについて、それぞれのサービス レベル契約 (SLA) がユーザーに対して開示されます。 サービス レベル目標値の設定や、目標値が達成できない可能性がある場合、または目標値を下回っている場合の修正アクションの開始トリガーとなるルールの設定を IT チームは簡単に行えます。 たとえば、高リスクの項目がある場合には、問題にすぐさま対処できるよう、マネージャ宛に通知の E-mail を送信できます。 SLA は営業日カレンダーを基に測定できます。 必要に応じて、プロセスの特定時点で中断することもできます。 また、プロセスの一部だけにも適用可能です。 チームの過去のパフォーマンス実績と、目標値に対する現在のパフォーマンスを比較表示する ダッシュボードをマネージャが SLA レポートで確認できるように構成できます。 特定の項目を掘り下げて問題の根本原因を探り、作業の優先順位を再調整するか、SBM 搭載のソーシャル IT 機能を使って作業を専門家に転送し、協力を求めることができます。 情報はすべてリアルタイムで表示されます。

サービス レベル契約のスクリーンショット サムネイル

サービスごとに関連サービス レベル契約を表示