ITプロセス管理シリーズ

「ヘルプデスクシステム」

Serena 「ヘルプデスクシステム」は、Serena Business MashupをベースにしたITプロセス管理アプリケーションで、インシデントの捕捉、ルーティング、協同作業、エスカレーションおよび解決を自動化し、以下のような事項を実現します。

• インシデント（またはトラブルチケット）は能率的に捕捉されて、解決されるまで管理されます。そして、解決可能な最短時間を実現し、コストを節約し、リスクを最小にします。
• インシデント解決のための活動は、さまざまな人、チームとシステム全体に調整されます。開発上の問題管理プロセスへのシームレスなエスカレーションは、完全にオートメーション化した、反復可能な方法により、インシデントが見逃されないようにします。
• プロセスに関係する誰でも、インシデント解決の最新状況の進捗を見ることができます。プロセスへの可視性は、非生産的な電子メールスレッドを排除して、利害関係者の満足感を向上させます。完全な監査証跡は、組織内外の規制に対するコンプライアンスを維持します。

整備された機械のような、円滑に稼動するサービスデスクを

IT組織は、従来よりも多くのプレッシャーの下にあります。企業の、ソフトウェアに対するより大きな依存関係は、トラブルが起こる余地を十分に残しています。問題が起こるとき、Serena 「ヘルプデスクシステム」は劇的に、インシデントを捕捉して解決に至るまでのプロセスをシンプルにします。シンプルなウェブフォームを利用することにより、ユーザーはトラブルチケットを提出することができます。その際、「ヘルプデスクシステム」の柔軟なプロセスエンジンは適切な人々にインシデントを送り、問題の迅速な解決を助けます。

インシデントのエスカレーションに無駄な労力を要しない

サービスデスクスタッフからアプリケーション開発部門に対してインシデントをエスカレーションするプロセスは、悪夢でありえます。それは、しばしばサービスデスクからエンジニアリング部門の問題管理システムに対して、手動による情報伝達を要し、あるいは更に悪いことに、終りのない電子メールメッセージによって同じページの内容を誰にでも参照させることになります。

「ヘルプデスクシステム」は、こうしたことを完全に変えていきます。エンジニアリング担当にインシデントをエスカレーションする必要があるとき、それはボタンをクリックするのと同じくらいシンプルな操作で実施可能となります。問題管理プロセスにシームレスに渡されるインシデントだけでなく、それが開発システムによって変更された際に、関係する問題の状況がアップデートされます。これにより、サービスデスク担当者には常に最新の情報がもたらされます。