Advanced Info Service社

Serena Dimensionsを使用して、AIS社は変更を管理しながら品質と効率の向上を実現

• 問題を管理するための単一の集中型システムを実現
• 製品の品質と顧客の満足度を向上
• 期日どおりのリリースを促進
• リリース後のエラーを50パーセント削減
• 98パーセントのSLA達成率を実現
• 問題解決に要する平均時間を短縮
• ベストプラクティスと標準を実現
• 生産性を向上させる効率を増大

「Dimensionsを導入したことにより、当社のビジネスプロセス管理方法が変わりました。変更トランザクションおよび開発履歴を追跡することにより、当社は生産性を向上させサービスの品質を改善しました。」
- Tipmanee Kwankonchim氏　AIS社 パフォーマンスとサービス品質管理担当アシスタント副社長

自動化した変更管理により、解決に要する時間とエラーが削減し、それにより、顧客の満足度と生産性が向上します。

世界中の何百万人もの人々に、ワレヤレステクノロジが広まってきています。人々は、いつでもどこでも通信し情報にアクセスすることができない生活など想像できなくなってきています。人口が6500万人強のタイでは、Advanced Info Service Public CompanyLimited（AIS）社がワイヤレス革命を先導しています。約1700万人（全人口の4分の1強）がAIS社のモバイルサービスを利用しており、同社はタイで最大の携帯電話会社になっています。バンコックに本拠を置く同社は、27箇所の事業所と500軒の代理店を持ち、全国の顧客にサービスを提供しています。

現在のところ、AIS社は主要なモバイル製品を3つ提供しています。具体的には、GSM Advanced（900 mhz）、GSM1800、1-2 Call（プリペイド電話）です。その他、顧客が通信および生活の質を高めるための種々のサービスを併せて提供しています。品質の高い製品と信頼性の高いサービスが同社の最優先の目的です。

競争力を維持し市場でのリーダーシップを強めるために、AIS社は1～2か月ごとに、新しい機能を搭載したバージョンの製品とサービス次々と出しています。同時に複数のリリースが進行していることもあり、期日までにリリースをしてエラーを最小限に抑えるために、同社は変更を厳密に管理しなければなりません。

以前は、AIS社はアプリケーションに対する変更を手作業で管理していて、紙の文書で問題を追跡していました。このような非効率的な方式では、リリースを予定どおりに発行し、サービス品質保証（SLA）のガイドラインに従って問題を解決し、リリース後の不具合を最小化することは、同社にとって難題でした。ときには、リリースしたバージョンが、同社が実際にテストしたバージョンと異なることもありました。

柔軟で拡張性の高い変更管理

チームが全開発サイクルを管理してリリースを効果的に追跡し配布できるようにする、ワークフローアプリケーションをAIS社は探していました。そして、柔軟性と拡張性が高く総合的な変更管理プラットフォームである、Serena Dimensionsを導入しました。AIS社が魅力を感じたのは、業界のリーダーとしてのSerena Softwareの評判と、ワークフローを作成する際のソフトウェアの柔軟性でした。その柔軟性のおかげで、固有で変更の多いニーズを満たすために、ワークフローをカスタマイズできることが見込めました。

今では、ビジネスシステムの統合、開発、テスト、サービスインフラストラクチャのデプロイにまたがるAIS社の約300人のチームメンバが、Dimensionsを使用して全製品ラインにおける開発プロセスのあらゆる局面を管理しています。このソフトウェアのおかげで、要件の収集から、分析、開発、コーディング、テスト、実地展開に至るアプリケーションライフサイクル全体にわたって、変更管理が単純化され自動化されます。

各案件は一連の主要なステップを自動的に移行し、最終的に解決に至ります。最初に、案件はビジネスシステム統合部門に送られて承認を受け、それから開発部門およびテスト部門へと順に送られます。テストが完了したらプロジェクトは完了の検証を受け、それからサービスインフラストラクチャデプロイ部門に送られて終了とされます。

何らかの未処理が放置されると、即座にシステムから担当者に警報が送られます。この厳しいプロセス管理により、所定のSLAパラメータの範囲内でチームが作業を完了することが保証されます。更に、要求を見落とすことなく、複数のプロジェクトにおける開発と変更を同時に管理することも可能です。すべてのユーザが、いつでも案件の状態を判定して、開発および変更のトランザクションの完全な履歴を見ることができます。提出された案件のタイプを分析したレポートを作成して、インシデントの数を減らすための予防的なステップを取ることができます。

生産性とサービス品質の向上

その結果、問題解決に要する平均時間を短縮することができます。また、アプリケーションを期日通りリリースできる可能性が高くなります。Dimensionsを導入して以来、AIS社は各リリースに含まれるエラーの平均数を約50パーセント削減し、全時間の98パーセントでSLAの要件を満たしています。

「Dimensionsを導入したことにより、当社のビジネスプロセスの管理方法が変わりました。」とAIS社 パフォーマンスとサービス品質管理担当アシスタント副社長であるTipmanee Kwankonchim氏は述べています。「変更トランザクションおよび開発履歴を追跡することにより、当社は生産性を向上させサービスの品質を改善しました。」

最終的に、それは顧客サービスの向上につながります。アップデート版が出されるとすぐに、顧客は問題の少ない製品を使用することができます。更に、開発チームの効率が大幅に向上し、同社の利益性が約2倍に上昇したことにも貢献しています。

この合理的で品質指向の、AIS社の経営努力は報われました。2003年に、Far Eastern Economic Review誌が、多くのタイ企業の中から、優良企業としてAIS社を1位にランクしたのです。最近では、同社はタイの証券取引所（SET）から2つの賞を授与されました。ひとつは同社の財務業績を讃えたものであり、もうひとつは同社の全社的な統制を認めたものです。これを受賞した企業は、SETが設定している15項目の全社的な統制の原則の遵守に関して、最も優れた評価を受けています。

AIS社が全社的な統制およびIT部門の統制を実現するうえで、Dimensionsが重要な役割を果たしています。次に、同社はDimensionsを活用して、ITインフラストラクチャライブラリ（ITIL）規格の追求に役立てることを計画しています。この規格は、一連の凝集性の高い最善の実施方法を集成したものであり、世界で最も広く採用されているITサービス管理へのアプローチになっています。