Employease社

課題

案件追跡のビジネスプロセス管理ソリューションの導入

ソリューション

Serena TeamTrack

成果

• 全社的ビジネスプロセスの効率化
  
• 豊富なレポート作成機能によるSLAおよび解決目標の軌道の維持
  
• CRMソフトウェアとの緊密な統合による解決サイクルの短縮
  
• 案件の自動化、通知、およびその状況を随時閲覧可能なことによるコミュニケーションの改善と顧客サービスの強化

「要件収集からバグ追跡そして顧客支援まで、TeamTrackはプロセスのそれぞれの点で重要です。」
- Alicia Rosario氏　Employease社品質保証担当役員

全社的なTeamTrackの拡大がコミュニケーション、製品品質、サービスレベル契約の遂行レベルを向上

最初の登録から成果の見直し、そして税金関係まで人材担当の職員は、いくつかの責任を巧みにこなしています。彼らがより効率的に仕事をこなせるよう、アトランタに本拠を置くEmployease社は、革新的な人材および厚生管理ソリューションを提供しています。同社がホストするWebベースのアプリケーションにより、人材担当管理者および社員はいつでもオンラインで各種の人材関連作業を行うことができます。さらに、Employese社は組織がすべての人材関連職務をこなすのを支援し、繁忙期にさらに支援を強化するため各種の人材サービスのアウトソーシングも行っています。テクノロジとサービスの独特な組み合わせにより、Employease社は1000以上の組織でコストを削減し、社員へのサービス向上を支援しています

Employease社では、高品質ソフトウェアとサービスを供給することへの追求は終わることがありません。品質保証と開発部門で案件を追跡するビジネスプロセス管理ソリューションを探すにあたって、同社はいくつかの選択肢を検討しました。いくつかの社内チームが上位候補を調べ試した結果、Employease社はTeamTrackを選択しました。TeamTrackは、他のアプリケーションに比べて突出した使いやすさとスケーラビリティを提供しました。その上、TeamTrackのWebベースの仕組みはEmployease社が得意とするものと同じで、人材管理スタッフや社員は企業ネットワークのどのコンピュータからも昼夜を問わずURL、ログイン名、パスワードを与えるだけでアクセスすることができます

各単一プロセスにおいての価値

今日、Employease社はTeamTrackをチームの必要不可欠なメンバとして頼りにしています。当初同社は開発部門でバグを追跡するためTeamTrackを導入しましたが、いまでは最大10の別々のワークフローを使用して組織全体のビジネスプロセスを管理しています。主要なワークフローのバグと案件追跡は、品質保証、開発、製品戦略、生産業務、顧客サービス、トレーニング、統合サービス、プロジェクト管理、アカウント管理でプロセスの管理に役立っています。

複数部門が共同でプロジェクトを進め顧客と接触する中で、TeamTrackは全員が効率的に対話し、タイムリーに案件を解決することを可能にします。「要件収集からバグ追跡そして顧客支援まで、TeamTrackはプロセスのそれぞれの点で重要です。」とEmployease社の品質保証担当役員Alicia Rosario氏は述べています。

TeamTrackのワークフローの強みは、その分かりやすさです。TeamTrackワークフローを中心にした性質により、Employease社のようなチームには直ちにプロセスの向上が現れます。このシステムは、複雑なカスタムワークフローも数分でサポートするよう設定することができます。このワークフローは2つの主要な分野で威力を発揮します。まず、同社は開発とテストプロセスの管理にTeamTrackを使用します。開発の各段階、そして新しいリリースが近づくにつれ、開発と品質保証はソフトウェアに残してもよい案件の数に関する厳格な終了条件を満たす必要があります。TeamTrackのレポート機能を使用することにより、Employease社はそのプロセス全体を通してパフォーマンスを測定することができます。

同じようにTeamTrackは、リリース後同社のソフトウェアで発見された案件も追跡します。アカウントマネージャあるいは顧客サービス担当は、顧客が報告した案件をTeamTrackに記録します。その後TeamTrackが、それを修復のために開発へ回します。解決プロセスの際中、開発部門は顧客サービスが顧客に報告できるよう継続的にTeamTrackで状況を更新します。

TeamTrackは、案件が記録され次第それを自動的に適切な部門に通知し、長い間放置されることがないようにします。開発部門がソフトウェアの機能を変更すると、開発者は、それぞれの分野で必要な変更を行えるようワークフロー内でドキュメンテーション部門またはユーザインタフェースチームに自動的に通知することもできます。このような自動化および集中化された追跡により、同社は案件を迅速に解決することができます。「我々は、案件を最短1時間で修正しています。」とRosario氏は述べています。「顧客と品質保証および品質保証と開発者の間のコミュニケーションの時間を短縮することにより、我々は開発テストプロセスの速度を上げることができ、その結果、コストを節約し、顧客サービスを向上することができます。」

CRMシステムとのシームレスな統合により案件解決時間を50%短縮

Employease社は、TeamTrackを顧客資源管理（CRM）ソフトウェアと統合することにより、さらなる効率化を実現しました。2つを結びつける前は、顧客サービス担当者はCRMに一度、そしてTeamTrackにもう一度と、案件を二度入力する必要がありました。統合したシステムでは、担当者はCRMシステムに案件を作成するだけで、その後それがTeamTrackへ回されます。案件を確認した後品質保証は、それを修復とテストのため開発へ送り、その後それを顧客サービスへ戻します。

CRMシステムは、TeamTrackに何か変更が行われるとそれを検知して自動的に顧客サービスへ更新を送ります。担当者は、常に案件に関する最新の情報を持ち、それを顧客へ渡すことができます。CRMシステムと統合する前は、案件の解決は日常的に最長1週間かかりましたが、現在では同じ日に解決されるのが普通になりました。

発展するニーズに合わせて拡大できるTeamTrack

Employease社は、絶え間なくTeamTrackをビジネスプロセスとさらに統合する新しい方法を発見してきました。カスタムクライアント設定を扱う統合サービスも開発と生産ワークフローを使用します。さらに、複数の部門のプロジェクトマネージャはプロジェクト管理ワークフローを使用してプロジェクトタスクを監督します。その中で、「学んだ教訓」ワークフローによりマネージャは発生する問題を記録することがで、それによって後に同じ間違いを避ける大きな視野が得られます。

Employease社は、同社のソフトウェアの最善の使用方法を保管するナレッジベースとしてもTeamTrackを使用しています。アカウントマネージャと顧客サービスは、このナレッジベースを利用することにより、さらに効率的に顧客案件を解決できます。その結果、顧客と対面するすべての人が最善の方法に関する同じ最新情報を利用することができます。

Employease社は、生産業務チーム用に繰り返されるハードウェア案件と対応する解決策を素早く指摘する新しいナレッジベースを間もなくTeamTrackに導入します。さらに、社内テスト自動化ツールで発生するバグを追跡するワークフローも追加する予定です。

同社の発展するニーズに応えることにより、TeamTrackはその優れたスケーラビリティを証明しています。Rosario氏は、同社におけるこのソフトウェアの利用の拡大に終わりはないと考えています。TeamTrack管理者である彼女は、このソフトウェアは非常に簡単に維持でき、新入社員がすぐに学べることを評価しています。実際、社員はこのソフトウェアが気に入り、いつもRosario氏に新しいワークフローを提案しています。

強力なレポート作成機能がチームの軌道を維持

TeamTrackの強力なレポート作成機能は、Employease社にパフォーマンスとソフトウェア品質に対する洞察力を与えます。業界標準に従って、同社はリリース前に発見された案件の数と顧客が報告したものを追跡してその比率を求めます。その比率をもとに彼らは改善目標を設定します。

さらに、品質保証部門は未解決案件数の目標値を設定しました。レポート作成機能により、同部門は目標を達成しているかを素早く確認することができます。同じように開発部門には、いつまでに案件を解決しなければならないかを決定する顧客サービスとのサービス品質保証（SLA）があります。案件を優先度別に分け、適切な人に通知することで、TeamTrackはチームがそれらの要求を確実に満たし、継続的に解決時間を確認して改善する方法を与えます。

最終的に、SLA解決の改善は、顧客サービスの向上につながります。「案件解決のターンアラウンドタイムとSLAパフォーマンスが期待を上回っていることは、全社的に一致した意見だと思います。」とRosario氏は述べています。「そしてTeamTrackは明らかにそれに大きく貢献しています。」

総合的に、TeamTrackはコミュニケーションを改善し、案件の漏れを無くし、プロセス改善を促し、顧客の関心事の素早い対処を保証しており、Employease社にとって不可欠な財産となりました。「すべての案件がTeamTrackで文書化されているため、コミュニケーションは基本的にシームレスです。」とRosario氏は述べています。「我々はワークフローと情報のリポジトリなしにはやって行けません。」