エグゼクティブサマリ
顧客情報管理ソリューションの世界的リーダーであるAcxiom社は、自社データベースの変更を改善する自動化プロセスの実装により、顧客とのコミュニケーション強化とサービス向上をしたいと考えていました。そして、プロセス管理アプリケーションであるSerena® TeamTrack® を選び、新しい変更管理プロセスの作成が可能になりました。このプロセスによって、コミュニケーションが大幅に改善され、Acxiomsh社が提供するサービス革新を顧客に組み入れ可能になりました。
TeamTrackの導入効果は、すぐに現れました。効率性と顧客との関係性が向上し、文書化が改善され、更に内部ワークフローも効率化しました。Acxiom社が導入した新しい変更管理プロセスは、問題解決を促進し、関係者全員に責任を割り当て、その結果、会社と顧客の信用性と信頼性が向上するという大きな成果をもたらしました。
課題
顧客とのコミュニケーション強化をはかりサービスの向上
ソリューション
Serena TeamTrack
成果
- 頻繁なコミュニケーションにより効率と顧客関係の改善
- 完全なドキュメンテーションにより全作業の交渉地位の強化
- より効率的な内部作業フロー
「TeamTrackの導入なしでは、当社が現在変更管理で行っていることは実現不可能でした。」－Ross
Yingling氏 Aciom社ビジネスユニットリーダー
「TeamTrackが、確実に管理することを保証するので我々は安心できます」－Brian
Gainey氏 Acxiom社プロジェクトリーダー
TeamTrackにより、顧客サービスの積極的な取り組みが可能
正確な情報をスムーズに流すことは、ビジネスの成功には不可欠です。このため、情報サービスを提供する多くの企業は顧客サポート部門にヘルプデスクを置いています。企業は問題とその解決策を追跡する必要があります。
しかし、顧客情報管理ソリューションのリーダーであるAxciom社にとって、顧客サービス対して受動的なアプローチでは不十分でした。AbiliTec™ Customer
Data Integration (CDI)ソフトウェアによって顧客関係管理に革新をもたらした同社は、顧客に耳を傾けることがサービスを改善する最善の方法であることを理解しています。
そこで、Acxiom社のサービス部門のRoss
Yingling氏とBrian Gainey氏は、顧客がAcxiom社のデータベースの変更を前向きに提案する方法を求めることにしました。その結果が、Change
Control Process（変更管理プロセス）と呼ばれる自動化方法です。これは、生産環境に対する各提案に対して「誰が、何を、いつ、どのように」行うかを明確にすることです。
TeamTrackを導入したこのプロセスは、絶え間ないコミュニケーションによる効率性と顧客関係の向上、ドキュメンテーションによる全ての作業の交渉地位の強化、より効率的な内部作業フローなど、実際の成果にすぐに結びつきました。Acxiom社のビジネスユニットリーダーのYinglingは、「我々は、顧客に提供するサービスの展開と向上を顧客に結びつける機会をみつけました。これが変更管理プロセスの意味であり、つまりコミュニケーションです」と述べています。
TeamTrackの導入前は、煩雑で混乱したプロセス
Yingling氏とGainey氏が、変更管理プロセスにTeamTrackを取り入れるまでは、同社は非常に手間のかかる方法を採用していました。変更は、Excelのスプレッドシートを使用して手動で追跡し、すべての更新はファイルサーバに保存されていました。そして、提出済みの変更が更新されるたびに混乱が生じていました。
「当社が使用していたシステムでは、新しい変更なのか更新なのか、また何を更新しているのか、どこから来た情報なのか、そしてどのように更新しているのかなどを知るのことは大変困難でした」とYingling氏は述べています。「変更要求が10件提出されているフォルダがサーバ上にあるのに、誰が何をしていつ作業が完成したのかや、任意の時点のプロジェクト状況が分からない状態でした。」とAcxiom社のプロジェクトリーダーGainey氏は述べています。
両氏は、特定の変更のもとを追跡するだけではなく、Acxiom社とその顧客がいつでもプロジェクトの状況を把握できるシステムが必要なことを実感しました。検討の結果、彼らはプロセス管理アプリケーションのTeamTrackにたどりつきました。Yingling氏のビジネスユニットは、すでにヘルプデスクでTeamTrackを使用していましたが、単に日々の案件と要求を追跡する内部ツールとしてしか使用していませんでした。
「我々は、より効率的に変更管理プロセス内の進捗を追跡する方法が必要でしたが、当社および顧客は更に詳細なものも必要でした。」とYingling氏は述べています。「多少時間はかかりましたが、我々の要件を満たすのに必要なのものは、TeamTrackだったのだと気付きました。」
顧客と新しいレベルでの連携を促す機能強化
Gainey氏は先頭に立ち、数ヶ月をかけてTeamTrackの初期導入時に変更管理プロセスの要件を取り入れました。そしてアプリケーションのプロトタイプを顧客のレビューに出しました。「彼らは夢中になりました」とYingling氏は述べています。「彼らは、すばらしいと言っていました。」
変更管理プロセスに最終的なTeamTrackの実装が行われ、その結果Acxiom社と顧客の新しいレベルでの連携が実現しました。現在では、ノートPCを使用してTeamTrackから直接実行することにより、2ヶ月に1度変更管理委員会が、グループ間でプロジェクトのアイデアを協議する機会を提供しています。
「確実に双方のグループ間での信頼レベルが上がっています」とGainey氏は述べています。「TeamTrackが、正確に変更管理を保証しているので、我々は安心できます。」
TeamTrackデータベースは、チケット所有者（プロジェクトの作業者）と提出者を含めて適切な状態通知を割り当てます。この仕組みは、参加者全員に解決を促し責任を負わせる上でもっとも重要なものです。「これは、抑制を行い、均衡を取るすばらしい方法です」とGainey氏は述べています。
TeamTrackの実装による成功
変更管理プロセスにTeamTrackを導入してから、292以上の変更が提出されています。Yingling氏とGainey氏は、変更管理プロセス改善の成功要因としてTeamTrackの導入を挙げています。
Yingling氏とGainey氏は、その成功事例をAcxiom社内の他のビジネスユニットに公開することにより、新しいTeamTrackソリューションへの興味をかきたてています。「我々は、成功を共有するために、社内で宣伝活動を行っています」とYingling氏は述べています。「我々は、他のビジネスユニットにもTeamTrack無しでは、現在変更管理で行っていることは実現不可能だったということを知らせたいのです。」
