エグゼクティブサマリ
大手プリンタメーカーであるLexmark社は、厳しい要求を持って新しい問題追跡システムを探していました。具体的には、複数のオペレーティングシステムで実行可能であること、厳格なセキュリティ対策に適合すること、直感的なWebベースのインタフェースが装備されていること、などがあります。
長期にわたる調査の結果、Serena® TeamTrack®プロセス管理アプリケーションが最良の選択であるとの結論に達しました。TeamTrackは、候補にあがっていた他のシステムよりも提示価格が62パーセント低く、立ち上げから稼動まで30日、Lexmark社は導入後1週間で70パーセントの効率の向上を実現しました。会社全体のトレーニングは3日で終了し、直感的なブラウザベースのインタフェースは高性能で使いやすいことが実証されました。高度な設定が可能なTeamTrackでは、旧システムのフィールドとパラメータを継続して使用でき、しかも厳しいセキュリティ要求も簡単に実現することができました。
課題
先進の問題追跡システムを導入して、機能を増やし、効率、セキュリティおよび性能を改善すること
ソリューション
Serena TeamTrack
成果
- TeamTrackを導入して1週間後に効率を70パーセントアップ
- コストが62パーセント削減され、導入にかかった時間は検討した他社の手段の6分の1
- 必要な厳しいセキュリティ要件を満足
「これまで多数の管理製品を利用しましたが、特に [TeamTrack] デモの後はそれに匹敵するものはありませんでした。」
- Tyler Barnett氏 Lexmark社 スタッフエンジニア
TeamTrackソフトウェアのWebベースの問題追跡
Lexmark International社が新規問題追跡システムの調査を開始した時点では、プリンタメーカーの要件は厳しいものでした。「新規システムはWindows、UnixおよびOS/2で実行できなければなりませんでした。」とこの調査を先頭に立って行ったLexmark 社スタッフエンジニアであるTyler
Barnettは話しています。「ほとんどのシステムで、この要求は実現不可能でした。」Barnett氏は更に、すべての社員に共通するブラウザインタフェースを提供できるWebベースのソリューションを求めていました。それには、会社のセキュリティ要件を満たす高度な構成機能が必要でした。
Lexmark社の古い問題追跡システムは、社内で作成したもので、多くの制限がありました。システムがフラットファイルに基づき、シングルスレッドのサーバで動作していたため、性能が低下することがよくありました。「古いシステムは自分で所有していれば問題ないのですが、実際誰も所有してはいませんでした。」とBarnett氏は述べています。このシステムは年号を2桁の数字で認識していました。そして最大の欠陥は、システムがワイドオープン型の構造を持っていた点です。ログオンできた人は誰でも任意の案件を検索、表示、提出することが可能でした。「ある点では当社はベンダー駆動型の会社であり、相互に異なるベンダーが介入してくるのは望ましいことではありません。」とBarnett氏は述べています。「ベンダーに他のベンダーの存在を知られたくないのです。」
長期にわたる調査の結果、TeamTrackが最適なソリューションと判明
Barnett氏は2年以上をかけて、400ユーザの新規システムを調査し、3つの候補に絞りました。そのうちの2つの候補は、導入のために６ヶ月の期間と40万ドルのコストが必要でした。「6ヶ月の期間は受入れ可能ですが、40万ドルのコストは捻出できませんでした。」とBarnett氏は述べています。そして、TeamTrackが唯一可能なソリューションとなりました。Webベースのシステムなので、ユーザがクライアントソフトウェアのインストール、構成、アップグレードする必要がありません。
分かりやすいWebブラウザインタフェースにより、ユーザのトレーニング期間も短くてすみました。実質的なコストはライセンス供与だけです。「これまでの管理製品を多数利用しましたが、特にデモの後はそれに匹敵するものはありませんでした。」とBarnett氏は述べています。Lexmark社は、約500のTeamTrackライセンスを取得しましたが、そのコストは他の2つの候補システムと比較して62パーセントの節約になりました。
Barnett氏はシステムを30日で立ち上げ、運用可能としました。会社全体のトレーニングは、TeamTrackトレーナの支援を受けて3日間で終了しました。もっと早い立ち上げも可能でしたが、Barnett氏はほとんど知識のないOracleデータベースの使用を選択していました。「当時、Oracleに関して現在と同程度の知識があれば、私は1週間で立ち上げと運用ができたのではないかと思います。」そして迅速な立ち上げには強力なアフターサービスが不可欠であると付け加えました。「常に誰かが問題を解決したり解決策を教えてくれました。」
Barnett氏は、3層構造のシステムを構築しました。このシステムは、各開発者のデスクトップ上のブラウザ（WindowsユーザにはIE
4ブラウザ、UNIXユーザとOS/2開発に関わるエンジニアはNetscape
4.0ブラウザ）、NTで稼動するアプリケーションサーバ、およびOracle
8で稼動するサーバで構成され、集中的な調査作業を行い、結果をアプリケーションサーバに戻すので、最終的なフォーマット作業を行いユーザのデスクトップに自動的に配布することができます。
厳しいセキュリティ要件を満たす、構成可能な使いやすいシステム
「開発者がMS Wordで説明を添付したり、不具合部分のスクリーンショットをPowerPointのスライドで添付すると、ハイパーリンクからヘルパーアプリケーションが起動します。」とBarnett氏は述べています。以前は、添付データを送る場合、それを共通エリアに貼り付けて、開発者が問題追跡システムにパスを記入する必要がありました。新システムでは、データの添付は電子メールと同じように簡単で、添付されたイメージはオンラインで表示が可能です。
TeamTrackでは高度な設定が可能なので、Lexmark社は使用可能な旧システムのフィールドとパラメータを保持し、それ以外を破棄することができました。厳しいセキュリティ用件も簡単に達成できました。「TeamTrackにログオンしたベンダーが表示、調査、検索できるのは、我々が許可した内容に限定されます。」とBarnett氏は説明しています。Lexmark社でのシステムアクセスは、グループの概念をベースとしています。システムは個々のユーザを対象にカスタマイズするのではなく、グループを対象にして行われます。ほとんどの業務グループは、グループのすべてのメンバがすべての案件フォルダを閲覧できるようにセキュリティを構成しますが、個人がこれらの問題にアクセスする手段を取得するためにはグループ管理者の許可が必要です。
構成可能なワークフローでは、それぞれの業務領域でインタフェースの外観と機能を決定可能な一方で、他の業務領域間での問題の複製も可能です。業務領域によっては、エンジニアまたはチームリーダーに直接案件を送信したい場合があります。また、グループのバケツに案件を入れておき、エンジニアが作業対象の案件を取り出し、選択できると便利な場合があります。
導入の成功により、同社の他部門への拡大も検討
TeamTrackによる問題追跡は開発サイドでは大きな成功を納めたので、問題を開発分野にまで直接的に拡大するために1-800-LEXMARK顧客サ―ビスネットワークでの使用も考慮されています。現在、第2レベルの担当者が顧客の問い合わせを解決できない場合は、問題をLotus
Notesに記録し、開発エンジニアがそれを問題追跡システムにコピーして戻す必要があります。TeamTrackを使用すれば、プロジェクトのサポートエンジニアはコミュニケーション媒体としてLotus
Notes を使用する必要がなくなります。
