ABS Associates社

課題

強化されたサービスモデル、ITインフラストラクチャ、および1日24時間のヘルプデスクサービスの実施をサポートするために、堅牢なプロセス管理を導入すること

ソリューション

Serena TeamTrack

成果

• 導入に要する時間とコストを削減
• 顧客に固有のカスタマイズと統合の簡素化
• サービス品質保証の達成率を改善
• 顧客を100パーセント維持するのに貢献
• 詳細な報告を通じてフィードバックループを改善

「Webおよびワークフローをベースにしたものであって柔軟性があること、更には機能全体に対する価格の点でも、TeamTrackは魅力的でした。当社が顧客に提供するものの一環として選択した他のツールとも統合可能であることが、非常に重要でした。」
- Eldon Brown氏　ABS社開発担当役員

ヘルプデスクのアウトソースサービスの大手プロバイダが柔軟性のあるプロセス管理ソリューションを用いてコストを削減しサービスを改善

有効なヘルプデスクサポートの重要性を認識する組織が増大するにつれて、コストを削減しサービスを改善するために、ヘルプデスクをアウトソースする組織が増えています。ABS Associates社は、北米全域の会社に向けてこの増大するニーズにサービスを提供しています。その形態は、現地サイトおよびオンラインでのヘルプデスクサービス、更にはネットワークサポートやデスクトップサポートに及びます。Motorola社やOmron Healthcare社を顧客に擁する同社は、エンドユーザが1万人以上もいる業界のリーダー的存在になりました。

2000年までは、同社は顧客自体のシステムを使用して、顧客のサイトでヘルプデスクサポートを実施していました。その当時、同社は自社独自の施設とシステムを使用して、1日24時間のオンラインヘルプデスクサポートを提供し始めました。しかし、自社開発のシステムでは、新しいサービス提供計画を完全にサポートできませんでした。

ABS Associates社の新しいサービスモデルのための柔軟な基盤

同社は、新しいサービスモデルを開始する基盤となる、信頼性と柔軟性のある中核的なテクノロジを見つけ出す必要に迫られていました。同社は、HEAT Service & Support、Remedy、Clarifyといったヘルプデスクアプリケーションなど、様々なソリューション評価するタスクフォースを編成しました。同社は、いくつかの顧客サイトで稼働中ソリューションを見てきました。それにより、各ソリューションの能力と制約がよく見えるようになりました。

Serena TeamTrackは、他の製品よりも機能が優れていました。その理由は、単なるヘルプデスク製品ではないことにありました。ワークフローベースのプロセス管理ソフトウェアは、非常に柔軟性に富んでいました。同社が各顧客のプロセスに合わせてヘルプデスクサポートをカスタマイズして顧客独自のITシステムに統合する必要が生じるにつれて、この柔軟性が不可欠であることが証明されました。また、パフォーマンスのベンチマークテストでTeamTrackが9.3と評価されたことで、同社はこのソフトウェアに関する自信を更に深めました。「Webおよびワークフローをベースにしたものであって柔軟性があること、更には機能全体に対する価格の点でも、TeamTrackは魅力的でした。」と、ABS社の開発担当役員であるEldon Brown氏は述べています。

「当社が、顧客に提供するものの一環として選択した他のツールとも統合可能であることが、非常に重要でした。」

統合的ソリューションであるTeamTrackによりABShelpを強化

2001年にTeamTrackを新しいビジネス計画の中心に据えて、ABS Associates社は同社のWebベースのナレッジセンターであるABShelpを開始しました。ABShelpを使用すると、顧客会社のエンドユーザは、どこからいつでも、Web、電子メール、テキストチャット、電話を通じて、サービス要求を提出することができます。

TeamTrackを使用すると、CosmoComのCosmoCall Universe™ IPコンタクトセンターソリューションのような他の重要なサービス提供ツールと容易に統合することができ、その柔軟性が実証されました。ヘルプデスクの担当者が電話を受けると、入力されたIDに基づいて、電話をかけてきた人の最新のインシデントや会社の情報を表示した画面が、この統合ソリューションによりポップアップされます。それにより、ヘルプデスク担当者は電話をかけてきた人のニーズを即座に理解することができます。

各顧客の種々のシステムと接続して顧客のプロセスを管理するために、同社はTeamTrackをカスタマイズしています。顧客のニーズに基づいて、同社はTeamTrackワークフローをいくつか作成しました。また、必要があれば、新しいTeamTrackワークフローを簡単に作成することができます。新しい顧客と契約すると、同社は非常にすばやくシステムを構成して、立ち上げコストを最低限におさえ、顧客へのサービスを早く開始することができます。「当社は4から8週間で顧客のシステムを立ち上げて、稼働させることができます。そのコストは他のパッケージソリューションのおそらく3分の1くらいでしょう。」と、ABS Associates社のCEO兼社長であるRosemarie Mitchell氏は述べています。

ABS Associates社は、各顧客との具体的なサービス品質保証（SLA）を満たす必要があります。TeamTrackでは、ワークフローに沿って問題のあらゆるステップを把握します。それは、問題の提起から担当の割当て更には解決にまで及びます。ワークフローべースの設計はスキルに基づいて問題を回付するようになっています。したがって、あらゆる問題が最も適切な担当者に回されます。それにより、解決に要する時間とコストが低く抑えられます。

TeamTrackには、通知やエスカレーションのような機能が組み込まれています。それは、ヘルプデスク担当者が必要な時間内に問題に対処する助けとなります。また、それにより、エンドユーザに情報を知らせる電子メールによる通知が自動化されます。システムがWebベースのフォーマットに基づいているために、ユーザはまた問題の状態をオンラインで参照することができます。

また、Webを通じて、ABS社のヘルプデスクの専門家はエンドユーザのコンピュータをリモートコントロールして、そのコンピュータがあたかも自分の机の横にあるかのように問題を解決することができます。ABS社は毎月TeamTrackを実行してレポートを作成し、その詳細情報を顧客に提出します。そのレポートから貴重なフィードバック情報が得られます。たとえば、懸案のヘルプデスクの案件について注意が喚起されたり、顧客をトレーニングするニーズが指摘されたりします。「問合せ元、傾向、問題領域について、当社はあらゆるレポートを作成して分析を行っています」とMitchell氏は述べています。

SLA達成率を急増させ、顧客を維持しコストを引き下げる

ABShelpを開始して以来、ABS社は100パーセントの顧客保持率を達成しています。「当社の既存顧客は、当社の製品を使い続けてくれています。」とMitchell氏は述べています。「当社の顧客は当社の製品がとても気に入っています。他社のヘルプデスクアプリケーションを使用していた顧客が、当社が行っていることを見て、 ABShelpに移行したケースもあります。」

成功の最大要因として、Mitchell氏はヘルプデスク担当者の応答がよいことを挙げています。そして、同社の担当者が優れた仕事をするために、TeamTrackに具現化されているテクノロジとプロセスが重要な役割を果たしていると考えています。

2004年末に、ABS社はTeamTrackにおいて125,000件のインシデントと 450万件の変更記録を記録しました。TeamTrackを導入して以来、TeamTrackを顧客ごとにカスタマイズして統合し、このことによりABS社は SLA達成率を急増させ、またコスト削減も続けてきました。

過去数年間のうちに、ABS社はTeamTrackについての理解を深め、顧客の他のプロセスの管理の仕事にTeamTrackを投入するようになりました。その例として、バグと欠陥の追跡、法規遵守の問題、および一般的なビジネスプロセスが挙げられます。会社が拡張を続けても、それに合わせてTeamTrackを拡張して顧客のニーズを満たし続けられることに、ABS社は自信を抱いています。

他のTeamTrackの顧客よりも多くのエンドユーザを擁しているABS社は、Serenaとの関係を強化して、アプリケーションに関する深い知識を更に活用しています。同社は今では代理店となってSerenaのソリューションを販売し、Serenaの製品に関して「オンデマンド」のホスティングサービスを提供しています。企業は自社のTeamTrackアプリケーションをABSに配置して、ITインフラストラクチャコストを削減し、導入に要する時間を短縮し、セキュリティを最大化し、費用を資本化するのではなく経費として落とすことができます。

「ワークフローおよびビジネスプロセスを改善しながら、ユーザの生産性やサポートコストの管理に関心を抱いている顧客に価値をもたらすために、当社はSerenaとパートナーを組むことに非常に力を入れています。」と、Mitchell氏は述べています。「Serenaのソリューションに当社のホスティング能力を組み合わせたものが、その種のサービス提供の最初のものになります。」