Fujitsu Services社

課題

Fujitsu Services社の最大級の顧客をサポートするために、プログラム、プロジェクト、および運用の各領域をカバーする、エンドツーエンドの統合的な構成変更管理システムを開発すること

ソリューション

Serena Dimensionsを導入することにより、Fujitsu Services社は、顧客のインフラストラクチャ、ソフトウェア、および文書資産に影響を及ぼす変更を、組織化して効率よく管理できるようになりました。

成果／ROI

• 大手のITサービス組織内への堅牢で統合的な構成管理システムの導入
• 顧客環境の管理の向上
• 全社的にコストと時間を大幅に節減
• 作業量の低減
• プロジェクト関係の250ユーザをサポートし、Fujitsu Services社の全プロジェクトでは1000ユーザ以上をサポート

Fujitsu Services社 - 課題

Fujitsu Services社は世界第三のITサービス会社であり、インターネット社会の背後にあるITインフラストラクチャの導入、運用、管理、およびサポートを手掛けています。同社は世界中の65か国以上で事業を展開しています。

Fujitsu Services社の最大級の顧客のひとつにイギリス政府のある大部門があります。同社はその部門と、デスクトップおよび電気通信のインフラストラクチャを管理するために、10年契約を結んでいます。そのインフラストラクチャでは、イギリスおよび海外の両方にわたって、2万人以上のユーザをサポートしています。このような事情から、Fujitsu Services社はプログラム、プロジェクト、および運用の各領域をカバーする、エンドツーエンドの統合的な構成変更管理システムを開発する必要に迫られていました。

契約の開始時に、Fujitsu Services社はDimensionsをインストールしました。同社は既存の大規模プロジェクトで使用されていた、原則およびDimensionsモデルの一部を再利用して新しい契約に組み入れました。そして、顧客のITインフラストラクチャが開発されるにつれて、プログラム全体にわたって、強力なプロセス管理とツールと情報を統合するに至りました。

Fujitsu Services社の経営陣は、プロジェクトの重要要素として、強力なツールによるサポートが必要なことに合意しました。そして、安定性と信頼性を保証するために、Dimensionsを選択しました。Dimensionsは構成管理（CM）システムです。このシステムを使用すると、Fujitsu Services社の主たる役割である、インフラストラクチャ、ソフトウェア、および文書資産に影響のある変更を、構成して効率よく管理できるようになります。

「我々は全社的にエンドツーエンドの構成変更管理を行えるツールを探していました。文書化、アプリケーションのパッケージ化とリリース、サーバとデスクトップの定義、テスト、検証、リリースといった、プログラムに関連する要素の変更を管理する、ソリューションを探していたのです。当社の顧客のITインフラストラクチャ上で作成または配布されたものを、簡単に追跡・監査できる環境を求めていたのです。変更管理と構成管理に焦点を絞った専任の管理者が3人います。したがって、強力なソリューションを提供できるように、独特の機能を備えた総合的なツールが必要でした。」と、Fujitsu Services社のCMマネージャ、Dave Clarke氏が述べています。「Dimensionsを使用することにより、CMチームの内外のメンバが共に、統制の取れた方法で顧客の資産を管理し即座に変更を行えるようになりました。」

Serenaのヘルプデスクの支援を得て、CMチームはDimensionsを統合するプロセスに着手しました。主な課題は、公式なすべての情報（たとえばインフラストラクチャ要素、ソフトウェア、文書化に関連するもの）を適切に管理し、エンドツーエンドに監査可能であることを保証することでした。そして、サービス品質保証の範囲内で、顧客のセキュリティ要件に沿って、インフラストラクチャを設計し開発し実際に展開して適切に使用する状況を管理することでした。特に、デスクトップとサーバに搭載されているOSはNTやWindows 2000やWindows XPと多岐にわたっていました。それらに関しては絶えず変更管理が必要になります。そのような仕事の性質上、このプロジェクトは強固なセキュリティアプリケーションを必要としていました。そして、そのアプリケーションが管理インフラストラクチャ全体に統合される必要がありました。

その他の課題は、CMの専任者が3人しかいないことに起因する、ボトルネックを解消することでした。Dimensionsを使用することにより、中央のCMチームが変更管理および構成管理の利点について、他のメンバを教育できるようになりました。このことにより、入力し管理するという観点から、プログラムの関係者に取り扱う情報の所有者意識を持ってもらうための、基盤が得られました。CMチームは、情報が正しく定義されて格納され管理されることを保証するための、ポリシーおよび手続きの枠組みを設定しました。たとえば、大勢のスタッフが自分の文書の管理者になりました。それにより、作業のスループットが増大しました。主要な目的のひとつは、CMチームによって設定された枠組みの中で、誰もが自分が取り組んでいるプログラムの変更に貢献し管理するという会社の新しい方針に、従来の変更管理者を適合させることでした。これは、変更管理がCMチームだけの責任ではなくなったことを意味します。

「当社の550人のスタッフのうち現在約250人が、データを管理し修正する手段としてDimensionsを使用しています。Dimensionsの使用を奨励するために、１対１の指導やワークショップやユーザグループを編成しました。たとえば、Southendにある当社のサイトでは、『変更の孤島』が蔓延するのを防止する方法、およびそれに対処するための当社の戦略的なアプローチにとってDimensionsが不可欠であることを、すべてのマネージャが理解するようになりました。Slough、Bracknell、Manchester、Southendをはじめとする全部で6つのサイトのすべてにわたって、誰もが日常業務の一環としてCMを行っています。」と、Clarke氏は述べています。

「Serena Dimensionsの使用方法で非常に興味をそそられるのは、このツールがどのように採用されて、Fujitsu Services社の業務運営に統合されたかです。」と、Serenaのアカウントマネージャはコメントしています。「この会社はソフトウェア開発会社ではなく、管理者やマネージャやコンサルタントの会社です。それらの人々は構成管理の基本を理解して、種々のレベルで構成管理を取り入れています。変更管理が主要な系統的なリポジトリになっています。」

Fujitsu Services社 – 成果

プロジェクトの管理インフラストラクチャに、Dimensionsをインストールしたことは大成功と見られています。プロジェクトに係わる主要なマネージャの多くは、このテクノロジを受け入れて他のスタッフメンバにも日常業務の一環として利用するように奨励しています。これは、機能の完備した総合的なツールであり、しかも全プロジェクトに拡大適用できるものと見られています。現在、開発ライフサイクル内で管理され変更されている項目が130,000点、文書が3,000 点あります。文書および情報へのアクセス性が大幅に向上しました。Dimensionsは、ビジネスに不可欠なインフラストラクチャ要素であるとみなされるに至り、Fujitsu Services社で全社的に使用されている、多様なソリューションであることが証明されました。

このソフトウェアのユーザは250人を超えています。そこで、Clarke氏とCMチームは最新バージョンのDimensionsにアップグレードすることを検討しています。また、使用を拡大してサーバ、ファイアウォール、およびネットワークにも適用するために、現在移行戦略が練られています。

「Fujitsu Services社のCMシステムは現在のところ、政府組織内の既存のシステムとのレベルまで統合されています。将来は、顧客のシステムとFujitsu Services社のCMシステムとの間で、現状に加えて更に、情報を容易に複製したり、情報交換を増やしたり、情報の共有を単純化したりできるように、可能性を検討する予定になっています。Dimensionsはソフトウェア開発によく使用されていますが、貴重な管理システムでもあります。」とClarke氏は述べています。