エグゼクティブサマリ
大手のEコマースアウトソースソリューションプロバイダのGSI
Commerce社は、200を超える開発環境と1,000のIT装置を持ち、拡大する顧客ベースとますます複雑化するITインフラストラクチャから発生する変更に常に直面していました。GSI
Commerce社は、サービスの停止とそれによる収入の損失、顧客の不満を防ぐために、効果的な変更管理を必要としていました。
GSI Commerce社は、Webサイトソフトウェアとサービス変更およびITインフラストラクチャを管理するために、Serena® Dimensions™ ソリューションを導入しました。
GSI Commerce社は、Serena Dimensionsによって、さまざまな環境での変更を管理するポリシーの可視化、体系化および実施が可能になりました。柔軟性に優れたDimensionsを利用して、ITとそのサポートのコストを削減する一方で、変更とその効果の監視、ピーク負荷の予測、処理能力測定の管理、厳しい100%稼動のサービス品質保証（SLA）の維持を可能にする、独自の変更プロセスモデルを実施できます。
「効果的な変更管理と変更の効果の可視化によってコスト効果と投資利益が明らかになり、最終収益がアップしました」。-
Joe Romello氏 GSI Commerce社 インフラ担当副社長
課題
GSI Commerce社は、従来型の小売業者がEコマースへ参入することを支援する大手企業です。本社はペンシルバニア州にあり、小売業者、ブランドメーカー、エンターテイメント企業、プロスポーツ界向けに、オンラインビジネスの開発と運用を行っています。
GSI Commerce社は、統合化した1つの共有プラットフォームに複数のWebコマースサイトを集約しています。このプラットフォームには、技術と専門的サービスのほかに、商品販売、生産者直送、調達、顧客サービスなどの支援インフラストラクチャも含まれています。
GSI Commerce社は、拡大し続けるサービスの提供をサポートするために、200を超える開発環境と1,000以上のIT装置のほかに、2つの調達センターと年中無休の247のカスタマサービスセンターなど、統合化した巨大なITと運用のインフラストラクチャを備えています。
GSI Commerce社は自社の経験から、オンラインストアが50を超えた場合、相互に依存する複数の変更を実装することはとても危険であることを理解しています。Eコマースにおけるダウンタイムは、収入と顧客満足度にとって致命的なことです。インフラを変更するためにサービスを停止した場合、あっという間にそのコストが数千ドルに至る可能性があります。予測できないダウンタイムに備えて、装置の監視とエラーの対処、サービスの復旧に多くの要員が必要となり、人件費も増大します。また、サービスに信頼性がなければ、安定した容量を追加することもできません。
GSI Commerce社は、これらの案件やサービス停止から発生する案件を抑止するために、効果的な変更管理システムを必要としていました。
ソリューション
GSI Commerce社は、従来の変更管理（CM）製品のほとんどが、ITインフラストラクチャにではなく、ソフトウェア開発の管理に重点を置き、ウォータフォール型プロセス向けに作成されていることが分かりました。
「我々のサービス変更は、”ウォータフォール型”プロセスモデルに基づいて行われるものではありません」と、Romello氏は述べています。「要求に応じて、また要求を予測して、インフラの複数のポイントを常に変更しなければなりません。そして変更の成果を正確に予測できなければ、変更によるエラーを避けることができず、確信を持ってインフラの容量を拡張することもできません。」
Serena Dimensionsは、テストした4つのソリューションの中で、ソフトウェアだけでなく、システムのハードウェアコンポーネントの変更効果も捕捉して、モデル化できる唯一のソリューションでした。さらに、GSI
Commerce社は、独自の変更プロセスモデルの実行を可能にするDimensionsの柔軟性も気に入りました。
Serenaプロフェッショナルサービスの助けにより、GSI
Commerce社はわずか6日間でDimensionsを導入することができました。
成果
GSI Commerce社のDimensionへの投資効果として、ITインフラストラクチャの安定性と稼働時間の全面的な改善、人件費の削減、サービス提供の品質改善、収益を創出する機能を低リスクで追加する能力などが挙げられます。
「Dimensions Effectによる評価指数は驚異的な値でした。一度見ただけでは成果を信じられないほどです。」と、Romello氏は述べていました。「効果的な変更管理と変更の効果の可視化によってコスト効果と投資利益が明らかになったことで、最終収益が改善されたことは間違いありません。」
「たとえば、ITによって管理できる管理者一人当たりの装置数は、2002年には80強でしたが、2004年のDimensinons導入後は約180にアップ、大幅に改善されました。これは1,200を超える各種装置と、 それに付随する固有の属性と関係性に相当します。IT要員をスリム化しても、変更に伴うエラーを事前に大幅に阻止できるので、継続したサービスを提供でき、サービス中断による損失を減らすことができました。
「結論として、Dimensionsは、ソフトウェアの変更だけでなくハードウェアの変更も追跡し、インフラ内のいかなる場所の変更の影響も動的に洞察し、変更に関連するダウンタイムを削減するとともに、プロセスとその効果をステップごとに文書化する手助けをする唯一のツールでした」と、Romello氏は述べています。「ITによって管理できる管理者一人当たりの装置数は、2002年には80強でしたが、2004年のDimensinons導入後は約180にアップ、大幅に改善されました」-
Joe Romello氏 GSI Commerce社 インフラ担当副社長
