Gérer les situations critiques. Éviter les crises.
Vous êtes submergé d'appels d'utilisateurs faisant part de leurs multiples problèmes. N'en dites pas plus. Vos équipes d'assistance devraient, avant tout, prendre en charge le dépannage et régler les problèmes. Comment expliquer qu'elles manquent apparemment de temps pour se concentrer sur ces tâches capitales ? Cela est pour le moins problématique. C'est qu'en effet la productivité de votre équipe est dilapidée, étant donné le temps passé à traiter manuellement les transferts et les statuts de suivi. Mettez fin à cette situation en optimisant la visibilité des tâches. Finies les impasses et les pertes de productivité. Améliorez l'information en ligne auprès de vos utilisateurs, qui n'en seront que plus satisfaits.
Vous mettez en place une solution de gestion des problèmes ITIL ? Vous voulez gérer les incidents et les problèmes à votre façon ? Cela ne nous pose aucun problème. La solution de gestion du suivi des incidents aide les équipes de développement et d'assistance à automatiser les processus de capture, d'acheminement, de notification, de collaboration, de suivi et de résolution des incidents. Nous vous aiderons à capturer, traiter et résoudre vos incidents (ou requêtes de dépannage) dans les délais les plus brefs. Vous pourrez ainsi réaliser des économies tout en minimisant les risques. Vous et votre équipe méritez ce qu'il y a de mieux.
Résoudre plus d'incidents en économisant davantage
Vous subissez des pressions. Il en va de même pour votre équipe. Malgré les améliorations que vous mettrez en place, vos utilisateurs continueront à connaître des problèmes. C'est à ce moment-là que nous intervenons. La gestion du suivi des incidents de Serena simplifie et accélère l'enregistrement et la résolution des incidents. Mettez des formulaires Web simples et intuitifs à la disposition de vos utilisateurs pour l'envoi des requêtes de dépannage. Rendez service à vos équipes d'assistance en transmettant automatiquement les incidents au destinataire adéquat. Une automatisation accrue se traduit par un nombre réduit d'erreurs et un gain de temps pour la résolution du problème. En uniformisant les processus, vous mettez fin aux chaînes d'e-mails interminables et augmentez la satisfaction des utilisateurs. Vous vous en rendrez compte très vite.
Un suivi des incidents sans accroc
Le suivi des incidents est un fardeau pour vos équipes de développement ? Vos équipes sont-elles amenées à effectuer le tri et le transfert d'informations entre le service desk et le système de gestion des problèmes de développement, ou, pire encore, à envoyer des messages électroniques interminables afin de tenir chacun informé de la situation ? Il est temps de se ressaisir. Grâce à notre architecture ouverte, vous pouvez soumettre automatiquement un incident à tout système de gestion des défauts et des problèmes. Utilisez l'application de gestion des défauts et des problèmes pour faire remonter l'incident aux équipes de développement en un seul clic. Cette application Serena prête à l'emploi, fournie gratuitement, vous apporte une visibilité directe du problème rattaché à l'incident, de sorte que votre équipe d'assistance reste constamment informée des opérations en cours. Nous sommes là pour vous simplifier la vie.
Une visibilité totale tout au long du suivi
« Le problème est-il enfin résolu ? » : voilà en somme la question à laquelle votre équipe d'assistance est tenue de répondre jour après jour. Et vos responsables du développement se voient à leur tour pressés de rendre des comptes. Batailler contre les chaînes d'e-mails, faire des copier-coller à partir de tableurs, passer les systèmes de développement au peigne fin, tout cela pour retracer le statut d'un incident... Cela correspond peu ou prou à votre façon de travailler ? La situation pourrait être plus simple. Vous pouvez assurer le suivi des incidents (du premier appel jusqu'à la résolution définitive) en toute simplicité. Le système de traçabilité intégrale que nous mettons à votre disposition vous permet d'assurer le suivi de chaque incident, dans chaque équipe et à chaque étape. La visibilité de vos opérations est totale. Tout intervenant au sein du processus, dont celui ayant enregistré la requête, a la possibilité de visualiser le statut le plus récent de l'incident, et ce en tout lieu. De plus, vous serez automatiquement averti à chaque changement d'étape et à chaque fois que vous risquez de déroger à vos accords de niveau de service. À vous de jouer maintenant. Dites adieu aux chaînes d'e-mails contre-productives. Privilégiez la satisfaction de l'utilisateur final. Apportez aux responsables les rapports dont ils ont besoin. Tout cela est à votre portée.
